Zawód opiekuna klienta zawsze był szczególnie popularny wśród osób poszukujących szybkich scenariuszy kariery. Z zewnątrz wydaje się, że do zajęcia tej niszy wystarczy aktywność, reprezentacyjny wygląd i pewne umiejętności komunikacyjne. Jednak dzisiejsi pracodawcy stali się znacznie bardziej wymagający.
Zestaw kompetencji
Kierownik ds. obsługi klienta to jednostka kadrowa, która jest równie powszechna, zarówno w dużej firmie, jak iw jej małym segmencie.
Dla każdego rynku istnieje określony poziom wymagań dotyczących zestawu kompetencji opiekunów klientów. Dziś specjaliści o tym profilu muszą mieć przede wszystkim wyższe wykształcenie z zakresu ekonomii, prawa czy zarządzania. Wysoko wyspecjalizowane przedsiębiorstwa powszechnie przyjmują obecność specjalistycznego wykształcenia - dla firmy sprzedającej walcowanie metali bardziej opłaca się zatrudnić kierownika z wykształceniem inżynierskim.
Analiza wakatów w dużych firmach wskazuje na rosnące zainteresowanie specjalistami, którzy ukończyli zaawansowane szkolenia z zakresu efektywnego zarządzania biznesem.
Małe i średnie przedsiębiorstwa nadal przyjmują menedżerów z wykształceniem średnim specjalistycznym i minimalnym zestawem kompetencji. Głównym kryterium wyboru są raczej umiejętności komunikacyjne. Mówiąc najprościej, jeśli specjalista wie, jak prowadzić dialog, ma dar przekonywania i jest zmotywowany do zarabiania pieniędzy, najprawdopodobniej pracodawca zatrudni takiego specjalistę.
Ukończone kursy z zakresu zarządzania, marketingu, PR, retoryki itp. będą dodatkowym plusem dla kandydata na stanowisko managera klienta.
Odpowiedzialność zawodowa
Najczęściej obowiązki opiekuna klienta związane są z zawieraniem nowych transakcji i zwiększaniem sprzedaży. To właśnie według tego kryterium pracodawca ocenia pracę specjalisty.
Dużą zaletą jest to, że wnioskodawca posiada doświadczenie w zakresie sprzedaży zgodnie z profilem firmy, a także istniejącą bazę klientów. Przez bazę należy rozumieć nie tyle listę potencjalnych adresatów usług wraz z ich współrzędnymi, co ugruntowane relacje z osobami odpowiedzialnymi za zawieranie transakcji.
Często, aby dostać pracę w konkretnej firmie, kandydaci najpierw otrzymują pracę w organizacji, która działa w tej samej dziedzinie, ale znajduje się poniżej pożądanego pracodawcy. Buduje doświadczenie i buduje relacje z klientami.
Jednak pracodawca nie zawsze przypisuje odpowiedzialność za sprzedaż produktu opiekunowi klienta. Stanowisko to może obejmować rolę Koordynatora Relacji z Klientami. Najczęściej takich specjalistów przyciągają firmy zajmujące się produktami IT, oprogramowaniem, usługami księgowymi i prawnymi. Przedstawiciele firmy nie działają na rynku sprzedaży, a jedynie świadczą usługi i zapewniają sprawne działanie produktu.
Oczekiwania płacowe
W zależności od wielkości przedsiębiorstwa i regionu wynagrodzenie menedżera klienta jest bardzo zróżnicowane. Ogólnie rzecz biorąc, specjalista na tym stanowisku ma średnią pensję zwykłego pracownika biurowego.
Najczęściej wynagrodzenie pracownika o tym profilu kształtuje się z minimalnego wynagrodzenia, jakie otrzymuje gwarantowany specjalista, oraz procentu zawieranych transakcji. To właśnie ta zmienna część dochodu jest najważniejsza dla specjalistów. Brak górnej poprzeczki płacowej najczęściej przyciąga do pracy z klientami studentów studiów niestacjonarnych, młodych specjalistów oraz osoby zainteresowane krótkoterminowymi, ale szybkimi zarobkami.
Pracodawcy sympatyzują z tym, że menedżerowie obsługi klienta to specjaliści, którzy często zmieniają pracę, więc naprawdę wartościowi pracownicy są gotowi motywować ich dodatkowymi płatnościami.
Zmiana przeznaczenia
Odnoszący sukcesy opiekunowie klientów nie zawsze pochodzą z bezpośredniej sprzedaży detalicznej. Duże firmy często „tworzą” takich specjalistów z pracowników firmy, którzy wyraźnie znają mocne strony przedsiębiorstwa i potrafią z zyskiem zaprezentować je osobom trzecim.
Byli analitycy, wynajęci doradcy i konsultanci, pracownicy służb PR, asystenci, itp. mogą pełnić funkcję menedżera klienta.
Pod względem zestawu kompetencji najbliżej do account managera jest stanowisko Zastępcy Szefa PR. Specjaliści tego poziomu często publicznie relacjonują działalność firmy, dzięki czemu znają mocne strony firmy lepiej niż ktokolwiek inny.
W małych i średnich firmach funkcje kierownika ds. relacji z klientami często przypisuje się jako dodatkowe obciążenie czołowych specjalistów firmy, kierowników działów specjalistycznych, sekretarzy prasowych itp.
Miejsce kierownika działu obsługi klienta mogą również zająć ci specjaliści, których główny zawód nie ma nic wspólnego ze sprzedażą. Tak więc często w tym charakterze mogą być pracownicy usług - personel administracyjny, pracownicy handlowi.
