Głównym zadaniem restauracji i kawiarni jest zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta. W proces ten zaangażowany jest cały personel instytucji. Kluczową rolę odgrywają kelnerzy, którzy mają bezpośredni kontakt z gośćmi. Ich przestrzeganie określonych zasad przyczynia się do wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Zasady obsługi
Wszystkie działania kelnera mają na celu stworzenie korzystnego wrażenia lokalu dla gościa. Warto pamiętać, że uważna i miła obsługa może rozjaśnić złe wrażenia smakowe. I odwrotnie, żadne arcydzieła kulinarne nie pomogą instytucji z prostackim i obojętnym personelem. Dobry kelner powinien reprezentować uprzejmość i zrobić wszystko, aby klient był zadowolony. Interesy gości stawia ponad wszystko.
Przede wszystkim kelnerzy muszą znać standardowy schemat obsługi. Do nowych gości należy podejść w ciągu minuty. Zaproponuj menu zaczynając od osoby starszej. Kobiety potrzebują pomocy, aby usiąść i przynieść specjalne krzesełko dla małego dziecka. Kelner pyta, czy chcieliby jakieś drinki. Jeśli odwiedzający potrzebują trochę czasu na dokonanie wyboru, kelner czeka cierpliwie, obserwuje ich uważnie i podchodzi przy pierwszym telefonie.
Jeśli proszą o radę, kelner interesuje się gustami konkretnej osoby i na ich podstawie obszernie i barwnie poleca dany napój lub danie. Musi znać ich skład i sposób przygotowania. W opisie zaleca się używanie bardziej „smacznych” słów: „aromatyczny”, „soczysty”, „chrupiący”, „świeży” itp. Kelner musi być zaangażowany w dialog, roztargnienie i obojętność są niedozwolone. Na koniec zamówienia należy ostrzec o czasie gotowania i zapytać o preferowaną kolejność przynoszonych potraw. Napoje dostarczane są zazwyczaj 1-5 minut po zamówieniu.
Zachowanie i wygląd
Kelner musi być taktowny, nie rozpoczynać rozmów na obce tematy. W przypadku konfliktu musisz zachowywać się z godnością, nie zatrzymując się na niegrzeczność. Nie możesz być zbyt blisko gości. Kelner trzyma ręce na widoku, nie wolno przyjmować frywolnych pozycji. Również w holu kelnerzy nie kaszlą, nie dotykają twarzy i włosów, nie swędzą. Nie siedzą przy stołach, nie prowadzą między sobą głośnych rozmów, nie stoją z demonstracyjnym spojrzeniem. Strój kelnera i fryzura schludne, buty wypolerowane. Powinien sprawiać wrażenie schludnej osoby.
Idąc do pracy, kelner powinien na chwilę zapomnieć o swoich problemach osobistych. Nie powinny wpływać na profesjonalizm usługi. Twarz powinna być zawsze przyjazna, chód pewny. To jeden z najtrudniejszych momentów w pracy kelnera – potrzeba „utrzymania marki” przez cały czas. W każdym stanie fizycznym i psychicznym kelner musi pełnić rolę osoby opiekuńczej i sumiennej.
