Nowomodny zawód „tajemniczego klienta” (lub „tajemniczego klienta”) nabiera rozpędu i staje się coraz bardziej poszukiwany na rosyjskim rynku konsumenckim. Prawie każda duża firma na świecie ma własnych „tajnych agentów”, agencje oferujące profesjonalne usługi „tajnych nabywców” od dawna z powodzeniem działają w Rosji. Co to za zawód i dlaczego płaci się za zakupy? Dlaczego dla zwykłych konsumentów, którzy nie mają tajemnicy, przydatne jest poznanie sztuczek „tajemniczych klientów”?
Tajemniczy klient to w zasadzie zupełnie zwyczajny klient, ale jednocześnie tajny agent wynajęty przez samą instytucję do sprawdzania jakości obsługi i własnych pracowników. Istota pracy jest następująca: wizyta w dziale handlowym, banku, restauracji, hotelu, salonie samochodowym pod przykrywką zwykłego kupca według wcześniej ustalonego schematu.
Tajemniczy klient przeprowadza swoiste badanie dla sprzedawcy, kasjera czy kelnera i ocenia całą placówkę handlową jako całość. W przeciwieństwie do pierwszego jasnego wrażenia, tajemniczy klient nie zawsze robi zakupy i prawie nigdy niczego nie kupuje. Po pierwsze nie przewiduje tego scenariusz weryfikacyjny, a po drugie prawie zawsze jest to po prostu wymagane do oceny reakcji sprzedawcy na odmowę dokonania zakupu.
W skrócie, tajemniczy klient to audytor jakości usług. A z naukowego punktu widzenia tajemniczy klient to rodzaj badań marketingowych, które weryfikują proces obsługi klienta przy zaangażowaniu profesjonalnie przeszkolonych osób, które przeprowadzają kontrole w imieniu potencjalnych lub realnych klientów, szczegółowo raportując wyniki kontroli. Mystery shopping jest poszukiwany wszędzie tam, gdzie jest usługa.
Są też tajni nabywcy telefonów. Istota pracy jest taka sama: sprawdź uprzejmość, kompetencje personelu, czas oczekiwania na depesze, kompletność przekazanych informacji. Ale praca telefoniczna jest rzadka i skromniej płatna.
W terenie wizyta zajmuje od 15 do 30 minut. Wypełnienie ankiety zajmuje od 5 minut do godziny. Wysokość płatności na rzecz tajemniczego klienta najczęściej zależy od złożoności ankiety. Oprócz ankiety od tajemniczych klientów najczęściej wymaga się przedstawienia dowodu weryfikacji: od opisu wyglądu, nazwiska i stanowiska pracownika po zeskanowaną kopię wizytówki, broszury, zdjęcia punktu sprzedaży, a nawet nagrywanie audio i wideo rozmowy.
Po weryfikacji dane są przekazywane do kadry zarządzającej firmy, która decyduje o poziomie usług, nagradzaniu lub karaniu swoich pracowników. W rezultacie zarówno niepozorny student, jak i żrący emeryt, a także szanowana dama mogą okazać się „arbitrem losu” rozwoju kariery lub zwolnienia personelu obsługi.
Istnieją również różne nazwy tego rodzaju oceny jakości usług: tajemniczy klient, tajemniczy klient, tajemniczy klient, tajemniczy klient, tajemniczy klient, tajemniczy klient, ukryty klient, klient kontrolujący, klient anonimowy itp. Popularne są terminy „tajemniczy klient”. na rynku rosyjskim i tajemniczego klienta.
Widok od wewnątrz
Sprzedawcy, zwłaszcza ci ostrzegani przed możliwym czekiem, często są na to gotowi. Wśród leniwych sprzedawców panuje opinia, że pracodawcy, rozdając pracownikowi materiały szkoleniowe do samorozwoju, nie znajdują czasu na osobiste zajmowanie się swoimi podwładnymi, a wręczają pieniądze „agentowi pod przykrywką”, czyli przypadkowej osobie z ulicy, aby sprawdzić, jak dobrze personel opanował materiał. Rzeczywiście, nie każdy „agent” (osoba z ulicy) może otrzymać tak dumny tytuł. Nawet w pisemnym raporcie losowo zatrudniona osoba może popełnić do 40 błędów, ponieważ nie rozumie cech i cech sprawdzanego produktu. A w mowie ustnej „agent z ulicy” nie łączy całkowicie trzech słów i nie wyraża wyraźnie swoich próśb sprzedawcy. Tak więc na stół szefa trafiają raporty tajemniczego kupca z podstawowymi błędami gramatycznymi. Jednak dyrekcja również bierze pod uwagę takie raporty – przecież za nie dano pieniądze.
Ma to również swoje zalety: po pierwsze, pracownicy zaczynają pilnie uczyć się cech i asortymentu towarów, a po drugie, po odwiedzeniu tajnych nabywców, możesz obniżyć pensję niedbałych sprzedawców. A jeśli sprzedawca nadal jest „szczęśliwy”, to w trakcie komunikowania się z kupującym będzie w stanie zidentyfikować w nim „tajnego agenta” i pracować w 100% lub po prostu będzie służyć absolutnie każdemu kupującemu na najwyższym poziomie.
Punkt widzenia samych tajemniczych klientów i tajne doświadczenie również pozostawiają swój ślad. Na służbie w zasadzie nie jest akceptowane wśród tajnych kupujących, aby skupiać się na nich, nawet jeśli konieczne jest pójście z przyjacielem, aby sprawdzić w kawiarni, ponieważ niedoświadczony przyjaciel może łatwo wydać czek z niezręcznym spojrzeniem lub oczywisty uśmiech.
Zazwyczaj profil agenta jest dość szeroki. Z jego usług mogą korzystać duże sieci handlowe, banki, stacje benzynowe, restauracje, hotele, a nawet linie lotnicze.
W notatce tajemniczy kupujący powinien używać dyktafonu, nie różnić się od zwykłych kupujących, być umiarkowanie ciekawym i umiarkowanie obojętnym, zwracać uwagę na drobiazgi, w żadnym wypadku nie podawać swojego „incognito”, nawet jeśli zadawane jest bezpośrednie pytanie. Najbardziej krytycznym błędem takiego kupującego jest kłamstwo o rzekomo doskonałej wizycie, co w końcu zawsze zostanie ujawnione poprzez porównanie faktów. Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś być wyłącznie profesjonalnym „szpiegiem na zlecenie”.
Dziś Mystery Shopping to rozwinięta branża z szeroką bazą klientów, zatrudniającą setki tysięcy osób.
Notatka dla zwykłego konsumenta
Warto wiedzieć o technologii Mystery Shopper zarówno dla najzwyklejszych kupujących, jak i konsumentów. Po co? Aby sprzedawcy, którzy cenią swoją reputację, traktowali ich nie jako „portfel”, ale jako pożądanego konsumenta. Ponieważ sprzedawcy boją się czeków, będą starali się serwować w taki sposób, aby uzyskać jak najwyższy wynik. Dlaczego więc tego nie wykorzystać?
Tak więc każdy może przymierzyć się w rolę tajemniczego klienta, ponieważ to z tych błędów doświadczeni sprzedawcy domyślają się, że mają przed sobą prawdziwego „szpiega” sprawdzającego. A jednak te sztuczki sprawdzają się tylko w sklepach i sieciach, gdzie od czasu do czasu przeprowadzane są prawdziwe kontrole.
Wchodząc do działu należy najpierw głośno przywitać się ze sprzedawcą.
Ostrożnie i ukradkiem spójrz na odznakę sprzedawcy, jakbyś próbował zapamiętać jego imię i stanowisko.
Zadawaj więcej pytań niż zwykle, nawet jeśli nic o tym nie wiesz.
Staraj się być prowadzony w rozmowie, dając prawo do złożenia oferty sprzedającemu.
Od czasu do czasu włóż rękę do kieszeni, jakbyś sprawdzał działający dyktafon.
Możesz przypadkowo zdobyć aparat.
Rozejrzyj się po wydziale tak, jakbyś próbował sobie przypomnieć sytuację.
Spójrz na zegarek tak, jakbyś przestrzegał regulowanego czasu wizyty w sklepie (według scenariusza niektórych sklepów lub kawiarni, sprzedawca powinien kontaktować się z kupującym ściśle w 5 minucie, a prezentacja produktu powinna być co najmniej na przykład 7 minut).
Zrezygnuj z zakupu w ostatniej chwili. Jeśli nadal tego potrzebujesz, zrób to po pewnym czasie.
Rób notatki od czasu do czasu w swoim notatniku.
Na pytanie „Czy jesteś inspektorem?” kiwnij głową twierdząco.
Wszystkie te błędy są surowo zabronione przez prawdziwych „tajemniczych klientów”, gdyż zdradzają cel wizyty i dewaluują całe przedsięwzięcie weryfikacji. Ale zwykli konsumenci, liczący na przyzwoitą obsługę, mogą równie dobrze „zagrać się w szpiegów”. Co więcej, jakościowo poprawi poziom obsługi w rosyjskich sklepach!
Ile zarabia tajemniczy klient?
Średni koszt sprawdzenia sklepu wynosi od 300 do 500 rubli za wizytę.
Zwykła kontrola z koniecznością dokonania drobnego zakupu wynosi od 200 do 500 rubli (co jest czasem rekompensowane).
Sprawdzanie restauracji jest najczęściej bezpłatne, pieniądze wydane na obiad są zwracane przez klientów, zwykle 600-1000 rubli.
Czek bankowy - od 400 i więcej, w zależności od złożoności zadania.
Sprawdzenie serwisu samochodowego lub salonu samochodowego - od 500 i więcej plus opłacenie kosztów diagnostyki samochodu.
Połączenie tajemniczego klienta - od 200 do 700 rubli.
Sprawdzenie hotelu (rzadko zamawiane i tylko przez doświadczonego TP) - od 1000 do 7000 rubli plus opłata za zakwaterowanie.
Za sprawdzenie elitarnego sklepu kosmetycznego, perfumeryjnego lub odzieżowego możesz zapłacić bonami upominkowymi z tego sklepu.
