Ogólny poziom konkurencji na rynku towarów i usług rośnie. Zdobycie zaufania klientów, zorganizowanie z nimi jasnej i systematycznej pracy oznacza zapewnienie stabilności pracy przedsiębiorstwa handlowego.
Instrukcje
Krok 1
Jak potwierdzają badania, jakość obsługi nabiera coraz większego znaczenia dla kupującego. W sytuacji, gdy cena produktu lub usługi jest praktycznie na tym samym poziomie w różnych firmach, klient jest gotów przeznaczyć część pieniędzy na rzecz przyjaznej i profesjonalnej obsługi.
Krok 2
W celu utrzymania wysokich standardów jakości obsługi zaleca się opracowanie wewnętrznych dokumentów korporacyjnych opisujących zorientowany na klienta proces sprzedaży produktów firmy. Mogą to być specjalne karty sprzedaży, instrukcje lub notatki, kodeksy postępowania dla pracowników, którzy kontaktują się z klientami.
Krok 3
Wiele uwzględniono w „Standardach Jakości Obsługi Klienta”. Przede wszystkim jest to zakres kompetencji, jakie powinien posiadać specjalista firmy pracujący z klientami; standard jego miejsca pracy, wygląd (kod ubioru); algorytm zachowania w kontakcie z gościem firmy podczas komunikacji roboczej oraz w sytuacji konfliktowej projekt i wygląd biura (obszaru sprzedaży) oraz innych stanowisk z uwzględnieniem specyfiki przedsiębiorstwa.
Krok 4
Aby stymulować efektywną obsługę klienta dla pojedynczego pracownika, warto wziąć pod uwagę wskaźniki jego osobistego wkładu w realizację planu sprzedaży dla całej organizacji. W takim przypadku każdemu z produktów (produktu lub usługi) można przypisać „wagę”, odzwierciedlającą jego znaczenie w stabilności finansowej firmy. Wyróżniają się główne produkty przynoszące zysk - "produkty lokomotyw".
Krok 5
Motywacja personelu pracującego z klientami opiera się na zachętach materialnych i niematerialnych. Nagrodą może być zarówno premia pieniężna, jak i upominek od firmy (sprzęt gospodarstwa domowego i komputerowy, bony na towary i usługi, bilety na imprezy rozrywkowe itp. - z wyjątkiem rzeczy osobistych, odzieży, biżuterii). Motywacja pozafinansowa – publiczne uznanie sukcesu pracownika (np. przyznanie tytułu „Najlepszego pracownika miesiąca na podstawie wyników sprzedaży”).
Krok 6
Aby zoptymalizować proces pracy z klientami w organizacjach z już stworzoną bazą klientów (na przykład w hurtowniach, w drukarniach, bazach handlowych do sprzedaży artykułów papierniczych itp.) produktywne są następujące kroki: - wprowadzanie i zapisywanie informacja o kliencie przy pierwszym kontakcie; - rozliczanie wszystkich zakupów klienta (w celu zapewnienia skumulowanych rabatów); - ustalenie i wsparcie różnych kanałów interakcji z klientem (informowanie o aktualnościach firmy telefonicznie, przez Internet, ulotki informacyjne itp.); - powiązanie sprzedaży kluczowego produktu konkretnemu klientowi z jego dalszym doradztwem przez stałego menedżera; - monitorowanie efektywności ekonomicznej wieloletniej współpracy z klientami; - zbieranie i usystematyzowanie wszelkich reklamacji, roszczeń, reklamacji i sugestii Klientów dotyczących transakcji oraz szybkie reagowanie na wszelkie zastrzeżenia i uwagi; - terminowa identyfikacja nowych trendów w zapytaniach segmentów klientów.
