Praca z ludźmi wymaga ogromnej cierpliwości i wytrwałości. Klienci są różni: ktoś przychodzi z uśmiechem i tabliczką czekolady w prezencie, a ktoś zawsze jest niezadowolony ze wszystkiego, co się dzieje. Zadaniem pracownika jest znalezienie podejścia do każdego.
Ideologia usług
Nie ma szkodliwych klientów. Złota zasada kierowników biur, sprzedawców i innych pracowników serwisu jest taka, że klient jest potencjalnym nabywcą, więc zawsze ma rację. Zły klient dzieli się swoją opinią średnio z 10-12 znajomymi, a zadowolony klient tylko z 3-4. Osiągnięcie poziomu obsługi, który nie powoduje u klienta stresu i konfliktów, oznacza zwiększenie liczby klientów, a co za tym idzie zysku.
Dbanie o jakość usług jest priorytetem każdego przedsiębiorstwa, które sprzedaje towary i usługi ludności. Istnieje 5 kryteriów jakości usług:
- profesjonalizm pracowników (umiejętność odpowiedzi na każde pytanie w zakresie ich kompetencji, uprzejmość, szacunek dla klienta itp.)
- minimalne ryzyko dla klienta (ścisłe spełnienie wszystkich zobowiązań przez firmę, rzetelność przedsiębiorstwa itp.)
- awangarda (chęć nadążania za duchem czasu, wykorzystanie nowych technologii itp.)
- różnica (wyróżnienie firmy)
- stosunek ceny do jakości towarów/usług
Brak czasu, informacji, wytrzymałości, środków pracy czy ludzi nie może być usprawiedliwieniem dla obniżenia poziomu profesjonalizmu. Wiele błędów personelu można całkowicie usunąć.
Etykieta biznesowa w kontaktach z klientami
W celu utrzymania wizerunku i tożsamości korporacyjnej firmy pracownicy bezpośrednio komunikujący się z klientami powinni stosować się do poniższych zaleceń:
Noś czyste i schludne ubrania w dyskretnych kolorach, zaprojektowane w ścisłym stylu biznesowym (najlepiej specjalny mundur). Makijaż i perfumy również nie powinny być nadmierne.
Mieć w zasięgu wzroku klienta tabliczkę lub odznakę z nazwą firmy, pełnym imieniem i nazwiskiem pracownika oraz nazwą stanowiska).
Unikaj reklamowania produktów w miejscu pracy, które zawierają nazwy konkurencyjnych firm.
Spożywanie jedzenia w miejscu pracy i żucie gumy w ustach jest surowo zabronione (kto z przyjemnością patrzy na osobę żującą podczas negocjacji roboczych?).
W godzinach pracy przełącz tryb osobistego telefonu komórkowego na tryb cichy/cichy/wibracyjny i unikaj długich rozmów osobistych
Uprzejmy uśmiech to zimna broń w walce z nieprzyjemnymi osobowościami. Przyczyny irytacji klienta mogą być bardzo różne: długie oczekiwanie w kolejce, problemy osobiste itp. Pracownik nie ma prawa krzyczeć ani denerwować się w odpowiedzi. Sytuację pogarsza fakt, że komunikacja odbywa się często na wyciągnięcie ręki (a tak zwane strefy wygodne są różne dla wszystkich ludzi: przyjemnie jest rozmawiać w odległości 45 cm od osoby, ale dla kogoś tak jest gorszący). Aby zachować spokój, psychologowie zalecają stosowanie metody „zamkniętego okna”: wyobraź sobie, że między tobą a klientem jest szklana przegroda. Zrób powolny wdech - zrób wydech i przygotuj zapamiętane zdanie: „Czy mogę ci w czymś pomóc?”.
Zwroty takie jak: „Rozumiem twoje oburzenie, znajdźmy przyczyny problemu i rozważmy możliwości jego rozwiązania”, powiedziane spokojnym tonem, pomogą ostudzić zapał niezadowolonego klienta.
Podczas rozmów telefonicznych z klientami pracownik zobowiązany jest do terminowego odebrania połączenia przychodzącego, nie później niż po trzecim sygnale. Ton notacji w rozmowie telefonicznej nie jest zalecany.
Generalnie rozmowa telefoniczna z klientem nie powinna trwać dłużej niż 10-15 minut i ściśle przestrzegać 4 etapów:
1. Pozdrowienia (pracownik musi się przedstawić, wymienić jednostkę strukturalną i się przywitać)
2. Wyjaśnienie reklamacji lub pytania klienta (uważnie wysłuchaj pytania/prośby/reklamacji, zadaj na koniec pytania wyjaśniające w celu wyjaśnienia sytuacji – adres, imię i nazwisko klienta itp.)
3. Sprawdzenie poprawności zrozumienia problemu przez pracownika, poinformowanie o możliwych rozwiązaniach („Więc chcesz… czy dobrze zrozumiałem?”, „Prośba zostanie przekierowana na…, oddzwonimy do Ciebie w ciągu … , itp.)
4. Koniec rozmowy (zwroty typu „Dziękujemy za wybranie nas, życzę miłego dnia, do widzenia!”)
Jeżeli istota problemu nie należy do kompetencji pracownika, zaleca się powiadomienie o tym klienta i przekazanie połączenia do kompetentnego specjalisty. Jeśli spedycja nie jest możliwa, pracownik musi spisać imię i nazwisko klienta, interesującą go kwestię, numery telefonów (lub adres e-mail), pod którymi można się z klientem skontaktować, a wszystkie dane przenieść do odpowiedniego serwisu. Odpowiedź należy przedstawić klientowi w szczegółowej formie nie później niż 3 dni po wezwaniu. Klient musi zostać powiadomiony o opóźnieniu w rozwiązaniu problemu.
Czasami spotykasz klientów, którzy lubią rozmawiać. I nie tylko o ich radościach i kłopotach, ale także o życiu osobistym sąsiada na klatce schodowej, sytuacji w kraju itp. Zaleca się grzecznie tłumić takie rozmowy zwrotami typu: „Jesteś niesamowitym rozmówcą, ale niestety mam ograniczony czas. Czy odpowiedziałem na wszystkie twoje pytania? Jakimi usługami firmy nadal jesteś zainteresowany?”
Przede wszystkim uprzejmość i profesjonalizm, ale nie zapominaj o własnym bezpieczeństwie. Jeżeli w jakiś sposób działania klienta weszły w fazę, która powoduje szkody w mieniu przedsiębiorstwa, a także zagraża życiu i zdrowiu pracownika, należy zapomnieć o przyzwoitości i wezwać ochronę/policję.
