Każda firma może mieć własne standardy korporacyjne dotyczące komunikacji telefonicznej. Ale różniąc się indywidualnymi, w większości nieistotnymi niuansami, na ogół mieszczą się w ogólnie uznanych normach etykiety biznesowej. Sednem rozmów telefonicznych i wszelkich negocjacji biznesowych jest ustawienie, w którym prowadzisz je nie we własnym imieniu, ale w imieniu firmy.
Czy to jest to konieczne
znajomość norm etycznych i standardów korporacyjnych
Instrukcje
Krok 1
W niektórych firmach podczas odbierania połączeń przychodzących zwyczajowo przedstawiamy się z imienia i nazwiska. Zwykle dotyczy to pracowników call center, usług wsparcia i innych struktur usługowych. Najczęściej jednak wystarczy wspomnieć nazwę firmy lub oddziału.
Standard korporacyjny firm zorientowanych na klienta często zmusza do zadawania pytań „jak mogę ci pomóc?”, „Jak mogę być użyteczny?” i tym podobne. Znowu dotyczy to przede wszystkim działów serwisowych.
Krok 2
Jeśli zadzwonisz do klienta, musisz się przedstawić. Należy podać nazwę firmy, resztę zestawu identyfikatorów (imię i nazwisko, stanowisko i inne np. numer operatora) - w zależności od instrukcji firmy lub według własnego uznania.
Krok 3
Gdy telefon pochodzi od Ciebie, zapytaj, czy klient czuje się komfortowo rozmawiając. Jeśli nie, umów się na telefon w bardziej dogodnym czasie.
Krótko przedstaw istotę sprawy, jasno, zadawaj dostępne pytania, wyrażaj swoje propozycje. Słuchaj uważnie odpowiedzi.
Na koniec rozmowy przeproś, jeśli Twoja oferta nie zadziałała dla klienta. Uzgodnij interakcję z pozytywnym rozwojem wydarzeń. W każdym razie podziękuj drugiej osobie za poświęcony czas.
Krok 4
Jeśli odbierasz telefon od klienta, słuchaj uważnie, czego chce. Rozwiąż problem samodzielnie, jeśli leży to w Twoich kompetencjach, lub przekieruj go zgodnie z Twoją afiliacją.
Krok 5
Jeśli klient jest niegrzeczny, obraźliwy, grożący, nie jest to powód, aby odpowiadać mu w naturze. Swoim zachowaniem pogarsza to dla siebie, a nie dla ciebie. Ale firma zawsze może użyć go przeciwko niemu w przypadku konfliktu. Twoją bronią jest uprzejmość i spokój ducha. Nawiasem mówiąc, dotyczy to nie tylko negocjacji biznesowych.
