Kierownik obsługi klienta to specjalista, którego obowiązki zawodowe obejmują znajdowanie i obsługę klientów, a także działania reklamowe wymagające indywidualnego podejścia do klientów. Jaki jest szczegółowy opis stanowiska tego menedżera?
Wymagania do pracy
Account manager należy do kategorii kadry kierowniczej, więc na to stanowisko są specjalne wymagania. Obejmują one wiedzę z zakresu: gospodarki rynkowej, przedsiębiorczości i podstaw biznesu, ustawodawstwa regulującego działalność gospodarczą, podstaw marketingu, teorii zarządzania, administracji biznesu, a także zakresu, klasyfikacji i przeznaczenia oferowanych produktów.
Opiekuna klienta jest powoływany i odwoływany wyłącznie przez szefa firmy.
Ponadto opiekun klienta musi znać oficjalną etykietę podczas negocjacji, podstawy psychologii i socjologii, teorię komunikacji interpersonalnej, a także umieć nawiązywać kontakty biznesowe i przetwarzać informacje przy użyciu nowoczesnej technologii komputerowej. W przypadku nieobecności kierownika z powodu choroby lub urlopu, jego obowiązki zostają przeniesione na specjalnie do tego wyznaczoną osobę, która otrzymuje wszystkie stosowne uprawnienia i jest odpowiedzialna za wykonywanie swoich tymczasowych obowiązków.
Odpowiedzialność zawodowa
Opiekun klienta zajmuje się analizą potencjalnej grupy odbiorców, jej potrzeb, poziomu i ukierunkowania, a także opracowywaniem metod wyszukiwania, planowaniem pracy z klientami i opracowywaniem schematów kontaktu z nimi. Zamieszcza również reklamy za pomocą wiadomości e-mail, faksów, udziału w prezentacjach, targach i wystawach w celu przyciągnięcia klientów, prognozuje wiarygodność biznesową potencjalnych nabywców, organizuje i prowadzi wstępne rozmowy z klientami zainteresowanymi ofertami.
Opiekun klienta powinien wziąć pełną odpowiedzialność za planowanie relacji z każdym potencjalnym nabywcą produktu.
Ponadto do obowiązków menedżera należy opracowywanie rekomendacji i doradztwo w zakresie efektywnego wykorzystania nawiązanych relacji biznesowych, obserwowanie interesów klientów w wypełnianiu warunków umownych ze strony firmy oraz przyjmowanie roszczeń od klientów wraz z ich późniejszą analizą w celu rozwiązania i utrzymania więzi biznesowych. Menedżer tworzy bazę klientów i monitoruje terminowość wprowadzanych w niej zmian, a także bada/analizuje politykę konkurencji firmy w relacjach z klientami.
