O wartości zakupu (produktu lub usługi) dla klienta decydują nie jego cechy, ale to, w jaki sposób produkt jest w stanie zaspokoić bieżące potrzeby. Na przykład dana osoba nie zyskuje alarmu do samochodu, ale spokój i zaufanie do bezpieczeństwa. Dla sprzedającego najważniejsze jest zidentyfikowanie dokładnie tych korzyści, których kupujący oczekuje od zakupu. Jeśli zostanie to zignorowane, to nawet przy jednorazowym zakupie klient nigdy do Ciebie nie wróci, a już na pewno nie poleci Twojej firmy swojemu gronu. Pamiętaj, że tylko 20% kupujących wyraźnie zna swoje potrzeby.
Instrukcje
Krok 1
Nawiązywać kontakt. Przedstaw się najpierw i dowiedz się, jak zwrócić się do przeciwnika. Jeśli klient sam przychodzi do Ciebie, nie powinieneś pytać „Jak mogę pomóc?” Lepiej więc - "Co Cię interesuje?" W ten sposób inicjujesz chęć zastanowienia się, co dokładnie go interesuje. Nie pytaj formalnie, bądź przygotowany na słuchanie. Sposób i szybkość wypowiedzi powinny być dopasowane do rozmowy klienta.
Krok 2
Zadawać pytania. Zachowuj się jak lejek – zacznij od ogólnych okoliczności i przejdź do wyjaśnienia szczegółów. Pytania otwarte („Dlaczego?”, „Po co?”, „Dlaczego”) pomogą Ci uzyskać jak najwięcej informacji w rozwiniętej formie. Alternatywa (ze spójnikami „lub”, „lub”) zapewni wybór lub przywróci konwersację z powrotem na właściwy tor. Pytania zamknięte implikują jednoznaczną odpowiedź i służą wyjaśnieniu stanowiska klienta i tworzeniu pewności. Nie powinno być wielu pytań zamkniętych, używaj głównie pytań otwartych.
Krok 3
Uważnie posłuchaj kupującego. Używaj umiejętności aktywnego słuchania: zadawaj pytania wyjaśniające, zachęcaj rozmówcę, udzielaj informacji zwrotnych. Uzyskaj potwierdzenie, że dobrze zrozumiałeś, jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości. Zrób to wstrzymuje bez przerywania klientowi. To pokaże, jak ważne są dla Ciebie prawdziwe potrzeby klienta.
Krok 4
Przekształć swoją rozmowę w korzyści. Pokaż, że rozumiesz, czego naprawdę chce klient.
