Zapewne każda firma dąży do umocnienia swojej pozycji na rynku odpowiednich towarów i usług oraz do przyciągnięcia na długo uwagi konsumentów. Wymaga to budowania lojalności klientów.
Czym jest lojalność klientów
Lojalność konsumentów nazywana jest ich w przenośni pozytywnym nastawieniem do działalności organizacji, sprzedawanych i produkowanych towarów lub świadczonych usług, personelu, logo, znaku towarowego, wizerunku organizacji itp. To właśnie przychylne nastawienie konsumenta do firmy lub jej produktów stanowi podstawę stabilności jej sprzedaży. Lojalni konsumenci to ci, którzy od dłuższego czasu współpracują z firmą, kupują jej produkty lub korzystają z usług.
Podstawą lojalności jest pozytywne doświadczenie, jakie konsument otrzymuje w procesie zakupu lub korzystania z określonego produktu lub usługi. Na przykład, jeśli konsument jest zadowolony z jakości produktów danej firmy, nawet jeśli jest wystarczająco duża liczba konkurentów, jest bardzo prawdopodobne, że ponownie skorzysta z usług lub kupi produkt tej konkretnej marki, który mu się podobał. Efekt utrwala się, gdy firma, dostrzegając źródła lojalności klientów, udoskonala swoje produkty, świadczy usługi o tej samej, wysokiej jakości, zmuszając konsumenta do ciągłego przychodzenia.
Jak zdobyć lojalność
Obecnie, gdy na rynku istnieje wiele podobnych towarów, usług, usług w tych samych cenach, głównym instrumentem konkurencji staje się specjalny program lojalnościowy dla konsumentów. Dotyczy wszystkich firm, niezależnie od ich obszaru działalności i wielkości. Bez unikalnego podejścia do promocji swoich produktów i usług, ciekawych i korzystnych dla konsumenta ofert, popyt na oferowany produkt będzie stopniowo spadał.
Nieodłączną cechą konsumentów i klientów jest przychodzenie i odchodzenie, gdy tylko dostaną to, czego chcą. Dlatego każda firma przede wszystkim stara się zatrzymać klienta, uniemożliwić mu odejście do konkurencji. Lojalni klienci są zawsze wartościowi finansowo: kupują produkty firmy, przyciągają nowych klientów, wymagają od siebie znacznie mniej uwagi, ponieważ znają już ofertę i asortyment firmy, są odporni na wahania cen i wolą trochę przepłacać niż kupować towary od nieznanego producenta. Firma z kolei musi nagradzać takie poświęcenie indywidualną uwagą i pierwszorzędną obsługą, oferując prezenty, bonusy i rabaty, a także brać pod uwagę zainteresowania i upodobania nabywcy przy opracowywaniu nowych linii produktów..
