Wykroczenie firmy może być duże lub małe, ale jeśli klient jest z czegoś obrażony lub niezadowolony, w każdym razie będziesz musiał poprawić relacje. Złe przeprosiny mogą odwrócić osobę od dalszej współpracy. Prawidłowe przeprosiny doprowadzą do dobrych wyników finansowych i wzajemnego szacunku.
Instrukcje
Krok 1
Wysłuchaj niezadowolonego klienta i obiecaj, że się tym zajmie. Nawet jeśli osoba się myli, nie próbuj niczego udowadniać na tym etapie. Moneta ma zawsze dwie strony. Pracując z klientami, w niektórych sytuacjach trzeba zachowywać się jak psychoterapeuta. Rozmówca powinien odejść z satysfakcją, że został wysłuchany i obiecał pomóc.
Krok 2
Dokładnie zrozum sytuację. W konflikcie zdarza się, że prawa strona popełnia błędy, które powodują wybuch ognia. Jeśli chcesz kontynuować pracę z klientem z problemami, pomyśl o niuansach, które tak bardzo go denerwują.
Krok 3
Poinformuj klienta, że działania pracowników firmy były błędne. Mogą to być nieistotne drobiazgi, ale jeśli klient przylgnie do nich i poczuje się urażony, będą musiały zostać przedstawione jako ważne.
Krok 4
Powiedz, że jesteś zdenerwowany, że obraziłeś klienta. Ważne jest, aby osoba o trudnym charakterze wiedziała, że druga strona nie tylko przyznaje się do błędu, ale żałuje, że tak się stało. Usunięcie barier wymaga emocjonalnego połączenia.
Krok 5
Zapytaj, jakie działania przyniosą zadośćuczynienie. Reakcja może być dwojaka. Odpowiednia osoba przeprosi. Jeśli klient jest bardzo zły, nie może nawiązać kontaktu. W każdym razie ważne jest, aby zapytać, czego chce pojednania.
Krok 6
Poczekaj na odpowiedni nastrój emocjonalny klienta i zaproponuj dalszą współpracę. W chwili, gdy przeprosisz, dana osoba może nie być gotowa na naprawienie związku. Ochłodzenie może potrwać dłużej. Odwiedzaj co jakiś czas i jak tylko zobaczysz, że klient jest po Twojej stronie, zaproponuj dalszą pracę. Obiecaj, że będziesz ostrożniejszy w wypełnianiu swoich zobowiązań.
